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2020商场客服年终工作总结精选5篇

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2020商场客服年终工作总结精选5篇

  你知道商场客服年终总结怎么写吗?2020年度就快要结束了 ,是 时 候给自己这一年的工作来做一个总结了 ,作为商场客服的你,想好怎么总结了 吗?以下是 由小编为大家整理的“商场客服年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。

商场客服年终工作总结【一】

  我于2020年度_月加入商场,开始了 我新的工作和学习过程,_个多月来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:

  本阶段客服督导部的职能工作主要有 两大块,一是 继续做好服务台的工作,二是 初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导部成员的我,工作也主要以这两块为重点。

  1 服务台的工作

  服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了 服务台各种系统的操作和问题的处理流程,此刻能够独立执行服务台的所有 工作,并对服务台的工作做了 细致的思量和钻研,认为服务台的工作应该再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开辟服务领域和服务职能,具体内容将在2021年工作计划中详述。

  2 学习商场工作内容阶段

  _月初公司安排我去__考察督导工作的基本事宜,用了 两天时 间,我对开元的督导做了 细致的观察,基本了 解了 他 们的工作内容和工作方法及工作范畴。于_月3日开始着手打算督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片空白的我来说是 有 很大压力的,在郑经理的激励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于_月6日完成了 成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到 了 很多知识,视野得到 了 很大的拓展。

  2020年度_月8日,公司的竞争力打造活动开始了 ,在此期间,__经理带着我在各部门实习,在卖场检查 学习,开始慢慢介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充实。因为天天都能接触到 一些新奇的东西,收获一点一点堆积进了 我的脑海,我对__逐渐有 了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有 了 一个不算清晰但却真实可行的目标,努力学习商场的各种知识,用我的力量来推进__更好的发展。

  3 初步介入商场工作阶段

  在对竞争力打造方案学习并应用了 一段时 间以后,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有 了 比较明显的变化。为了 调查员工对服务竞争力打造的熟悉和执行情况,我协助郑经理对员工代表作了 深入座谈,座谈中员工方提出了 种种问题和情况,对这些问题和情况我一一做了 总结和记录,并寻求方法和办法去为他 们解决这些问题。解决问题的过程是 最好的学习过程,在此阶段,我对员工 对公司 对客户 对顾客有 了 一个深入的熟悉和了 解,给我在日后的工作过程指出了 一条路。

  我的目标和方向渐渐清晰起来,我知道了 我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深入到 商场的每一个角落,严肃查处了 一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到 了 巩固和延伸的违规行为,在一定程度上 严肃了 卖场作风和纪律,并为日后的工作打下了 良好的基础。

  4 自我工作开展阶段

  (1) 服务整顿活动

  _月16日,客服督导部成立了 ,我带着期望和愿景在__经理的带领下开始了 公司交给我的任务和工作,和服务台的其他 四位同事并肩作战。在此期间,我和大家环绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作,在繁忙的店庆和国庆结束后,策划和组织了 [__商厦服务整顿月]活动,在公司领导的协调下,最后将整顿月变更为整顿活动,执行期限随整顿情况即时 调整,本次活动加大了 对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行,并对卖场不良风气和习惯性行为做了 严查处理,针对检查和整改情况,每周我都写出整顿总结,每个阶段都会界定出新的整顿目标。

  服务整顿方案要求各部门于__月25日写出本部门的服务整顿活动总结,要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结,员工的个人总结中,99%的员工都很认可本次整顿活动,60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区,有 待进一步细化和加强,并长期坚持。80%左右的员工从意识上 到 行为上 ,再到 对自己的要求上 都对服务和服务打造有 了 一个比较深刻的理解和熟悉。有 20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了 对照,在对照的基础上 对自自己的表现做了 分析,最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了 愿景规划,并表达了 自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了 细细的温习和复习,期间将自己对这些承诺的应用做了 具体的描述,提高了 他 们对服务打造方案的熟悉和理解,并在天天的检查中对这些措施的应用进行了 催促和检查。

商场客服年终工作总结【二】

  一 着装得体礼貌待人

  在工作中我 们要注重自己的穿着,作为商场客服,在工作中也会与客户见面,因此着装得体时 必须的,每次上 班都会穿上 工作服,保证自己着装得体,因为在工作是 着装不得体是 对客户的不尊重,也会影响到 商场的形象,这是 我 们需要重视的,只要是 在工作中就必须要统一服饰统一,保证客户看了 之后舒适。

  同时 在接待客户的时 候我 们经常微笑接待,用自己真诚的微笑获得客户的好感,为了 练习微笑我 们会天天都保持,知道能够自然而然的随意微笑为之,天天我都会认真努力工作,对待可会友好说话委婉客气,尊重客户,并且与客户保持一定的距离保证自己在工作的时 候不会影响到 客户让他 产生恶感,在他 需要的时 候能够及时 赶到 ,保证服务,给可会满足的服务。

  二 拜访客户

  对于一些重要的客户,作为客服我 们还需要去拜访他 们做好友好交流,我会与客户事先通过电话联系,取得对方同意,且客户有 时 间时 我才会去上 门拜访,而不是 匆匆忙忙让客户措手不及,惟独 取得了 客户同意才会出发,保证工作顺利完成。一般都是 与同事一起去拜访,做好两手打算保证工作顺利完成。

  三 促销工作

  在商场工作时 ,我 们也会做促销,根据商场的安排,和活动的需要,在合适的时 间去做好促销工作,一般都会在人流密集或者在商场门口做促销,我 们主要根据合作客户的需要来推广,前期会打好促销广告,保证可会收到 时 间,然后按时 开始展开促销活动,每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排,做促销的目的是 为了 提高产品的销量。

  四 不断努力学习

  在商场工作需要实力也需要经验,想要有 所成就就必须要不断努力,在工作是 我努力学习,自己学习销售,钻研工作的细节,对待客户时 总结过去的经验从新开始新的活动,对于工作天天都要认真对待从不怠慢,专心去做事,去学习,通过观察,学习不断进步,在工作中不断成长,学习无止境,想要做好客服需要学习的东西非常多,多学多做多尝试。

  五 勇于面对艰难

  在工作中遇到 很多艰难,也遇到 过刁难的客户,工作的难度也就非常高,但是 这些艰难都需要一步步跨过才干够成长起来惟独 一次次努力一次次成长最终才干够做好工作成为一个合格的商场客服。

  充实的2020年度已结束,新的一年又将要开始,在以后的工作中我突破自我,不断努力不断前进创新出更好的成绩。

商场客服年终工作总结【三】

  时 光转瞬即逝,不知不觉来到 公司已经近一年,忙忙碌碌中时 光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发明自己真的收益良多,作为商场的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到 公司的产品后续的维护和改进,也是 增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到 公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。为了 更好的完成本职工作,为公司创新更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

  一 塑造店铺优良形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是 客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是 顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我 们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到 工作中,遇到 无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是 工作对象。

  作为网店客服我 们多数时 间是 在用__文字与顾客交流,面对计算机顾客也看不到 我 们的表情,在与顾客交流的时 候我 们一定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了 。

  二 学会换位思量

  当顾客来联系售后时 ,可能是 因为收到 商品不合适,商品呈现质量问题等因素需要退货或者换货,当我 们在为顾客处理问题时 ,我 们要思量如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我 们自己遭遇到 类似顾客这样的情况时 我 们期望得到 怎样的处理结果,然后在有 效的去实施。

  售后工作也是 锻炼我 们心理素养的一个优良平台,我 们天天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有 无理取闹的,对待顾客时 我 们要持一颗寻常心,认真回答顾客的问题。遇到 顾客不懂的,我 们则需要更多的耐心去服务,我 们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到 我 们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求,让顾客有 一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  三 熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是 非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是 最基本的要求,当有 顾客问到 产品的一些情况,我 们也能及时 回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是 我 们都要了 解的。

  公司几乎每周都有 定期的新款培训,对此培训我也是 比较热衷的,新款培训可以让我 们结合实物和网页产品介绍对产品有 更深层次的了 解,在处理售后时 我 们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  四 有 效的完成本职工作

  __是 我 们与顾客沟通的工具之一,在__上 与顾客沟通时 我 们要注重回复速度,惟独 及时 回复才干让顾客第一时 间感受到 我 们的热度,为此我 们设置了 各类快捷短语。在保证回复速度的基础上 ,我 们也要注重沟通技巧,热度的态度往往是 决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是 我 们的职责之一,在电话联系时 我 们也要注重最基本的电话礼仪。

  通常我 们所处理的工作都是 主动与顾客联系,拨打电话时 要注重时 间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时 间去电顾客;其次我 们要注重电话沟通技巧,通话之前我 们要了 解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注重倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时 要注重操纵通话时 长,避开占用太多的工作时 间;打电话时 的一定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有 利于双方的沟通。通话结束时 应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  对于顾客的一些问题我 们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上 我 们也要让顾客看到 我 们诚恳的态度,假如凭自己的专业产品知识还是 不能解决问题,这时 我 们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到 最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有 所提升,这也是 体现我 们售后价值的所在。

  在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参加公司的培训,在领导的指导和关怀下,我有 信心做得更好。

商场客服年终工作总结【四】

  客服是 店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到 认真 负责 诚信 热情的去接待每一位顾客。其次是 要有 良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时 要对自己店内的商品有 足够的了 解和熟悉,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到 自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有 相关工作经验但期望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有 售后服务工作进行初步解析。首先是 售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

  在售前沟通中一般包括打招呼 询问 推举 议价 道别等这几个方面。在打招呼方面,无论__是 在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我 们做到 及时 快速回复,让顾客第一时 间感受到 我 们的热情,同时 自动回复里附加有 我 们店名可以强化顾客的印象。除了 自动回复,自己也要在第一时 间回复询问顾客有 什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是 什么情况都铭记第一时 间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时 刻打算着回答亲 们提出的任何咨询。

  在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才干做到 巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到 我 们的价格是 最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是 成交或没有 成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  话也需要技巧的,尤其是 淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的要害就是 客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时 ,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。假如不小心踩到 了 沟通的地 雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他 卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时 候,必须注重一下几点。

  一 不要与客户争辩

  销售中,我 们经常会遇到 一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户,此时 我 们难免想与他 争辩。但是 ,我 们的目的是 为了 达成交易,而不是 赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了 任何问题,只会招致客户的反感。

  即使我 们在线下很不生气,但是 我 们也不可以把情绪带到 线上 。线上 的我 们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到 我 们很重视他 的看法并且我 们在努力满足他 的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时 候即使面对的是 电脑我 们也要保持微笑,因为客户是 可以从我 们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示,也是 建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我 们,即使不需要我 们的产品,也可能成为我 们的朋友,下一次有 需要就很简单想起我 们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。

  二 不要直接质问客户

  与客户沟通时 ,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我 们的产品?您为什么不信任我 们?您凭什么认为我 们的产品不是 正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是 不懂礼貌的表现,是 不尊重人的反映,是 最伤害客户的感情和自尊心的。

  三 推销要有 互动性,避开单方面推销

  什么样的销售才是 最成功的?我认为实现双赢的销售才是 最成功的。实现双赢,就是 客户购买了 我 们的产品我 们解决了 他 实际的问题,而我 们也获得了 利润。因此,我 们销售时 首先应该倾听客户的心声,了 解他 的需求,然后我 们再向客户推举相应的产品帮助他 解决实际的问题。假如我 们只是 一味地 向客户推销某个产品,忽略了 客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,假如做到 了 以上 四点,那 么我相信,店里的生意不会差到 哪里。金牌客服不是 一天炼成的,惟独 天天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才干一步一步成为一名优秀的客服。

商场客服年终工作总结【五】

  时 光转瞬即逝,不知不觉来到 公司已经近一年,忙忙碌碌中时 光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发明自己真的收益良多,作为商场的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到 公司的产品后续的维护和改进,也是 增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到 公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。为了 更好的完成本职工作,为公司创新更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

  一 塑造店铺优良形象

  顾客进入店铺第一个接触的人是 客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是 顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我 们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到 工作中,遇到 无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是 工作对象。

  作为网店客服我 们多数时 间是 在用旺旺文字与顾客交流,面对计算机顾客也看不到 我 们的表情,在与顾客交流的时 候我 们一定要保持优良的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是 另外一种体验了 。

  二 学会换位思量

  当顾客来联系售后时 ,可能是 因为收到 商品不合适,商品呈现质量问题等因素需要退货或者换货,当我 们在为顾客处理问题时 ,我 们要思量如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我 们自己遭遇到 类似顾客这样的情况时 我 们期望得到 怎样的处理结果,然后在有 效的去实施。

  售后工作也是 锻炼我 们心理素养的一个优良平台,我 们天天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有 无理取闹的,对待顾客时 我 们要持一颗寻常心,认真回答顾客的问题。遇到 顾客不懂的,我 们则需要更多的耐心去服务,我 们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到 我 们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求,让顾客有 一个优良的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

  三 熟悉公司产品和产品相关知识

  公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是 非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是 最基本的要求,当有 顾客问到 产品的一些情况,我 们也能及时 回复顾客。对于产品的了 解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是 我 们都要了 解的。

  公司几乎每周都有 定期的新款培训,对此培训我也是 比较热衷的,新款培训可以让我 们结合实物和网页产品介绍对产品有 更深层次的了 解,在处理售后时 我 们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

  四 有 效的完成本职工作

  旺旺是 我 们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上 与顾客沟通时 我 们要注重回复速度,惟独 及时 回复才干让顾客第一时 间感受到 我 们的热度,为此我 们设置了 各类快捷短语。在保证回复速度的基础上 ,我 们也要注重沟通技巧,热度的态度往往是 决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是 我 们的职责之一,在电话联系时 我 们也要注重最基本的电话礼仪。

  通常我 们所处理的工作都是 主动与顾客联系,拨打电话时 要注重时 间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时 间去电顾客;其次我 们要注重电话沟通技巧,通话之前我 们要了 解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注重倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时 要注重操纵通话时 长,避开占用太多的工作时 间;打电话时 的一定要态度友善,语调温柔,讲究礼貌,从而有 利于双方的沟通。通话结束时 应礼貌的回复顾客再挂断电话。

  对于顾客的一些问题我 们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上 我 们也要让顾客看到 我 们诚恳的态度,假如凭自己的专业产品知识还是 不能解决问题,这时 我 们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到 最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有 所提升,这也是 体现我 们售后价值的所在。

  在新的一年里我会吸取过去的教训,主动参加公司的培训,在领导的指导和关怀下,我有 信心做得更好。


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