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客服工作总结大全2020最新5篇
总结一年的工作，尽管有 了 一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足,以下是 小编精心收集整理的客服工作总结,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
客服工作总结1
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是 一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的惟独 一个字：辣。假如到 有 一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是 一个非常有 经验的老员工了 。我是 从一线员工上 来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近_年的班长工作中，我就一直在不断地 探究，企图能够找到 另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。究竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理 操纵和调节。
在每一个新员工上 线之前，我会告诉她 们，一个优秀的客服代表，仅有 熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上 不断地 完善自我的心理素养。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有 效地 咨询和帮助，这是 愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时 要认真倾听用户的问题而不是 去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上 的怒火，防止因服务态度问题火上 烧油引起用户更大的投诉。
另外，在寻常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡。为了 防止员工因违反规章制度而受到 处罚时 情绪波动，影响服务态度，一种比较有 效的处理方式是 在处罚前找员工沟通，的方式是 推己及人，感觉自己就是 在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有 过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有 必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是 最理性的选择，同时 这也是 处理与员工关系的一种润滑剂，唯有 这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地 将自己以上 的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时 ，我 们在这个举足轻重的位置上 ，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时 也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时 候，聚在堤坝上 的人 们凝望着凶狠的波涛。突然有 人惊呼;“看，那 是 什么?”一个好似人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时 营救。“那 是 蚁球。”一位老者说;“范文文库这东西，很有 灵性。有 一年发大水，我也见过一个蚁球，有 篮球那 么大。洪水到 来时 ，范文文库迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的范文文库，有 些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上 岸，或能碰到 一个大的漂流物，范文文库就得救了 。”不长时 间，蚁球靠岸了 ，蚁群像靠岸登陆艇上 的战士，一层一层地 打开，迅速而井然地 一排排冲上 堤岸。岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。那 是 蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上 岸了 ，但他 们的尸体仍然紧紧地 抱在一起。那 么平静，那 么悲壮------于是 ，我开始为此而努力：一个有 凝结力的团队，应该像在遇险境时 能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我 们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨!
很幸运的是 ，我 们呼叫中心本身就是 一个充满了 激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地 参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有 亲和力的微笑，不管遇到 什么艰难，我 们都能团结一心，寻求到 行之有 效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地 进行下去。众所周知，公话业务历来是 用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上 的原因在呼叫中心的投诉率是 的，班长工作中很大一部分压力就是 来源于此，所以在处理此类投诉时 总是 如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到 难以决定或影响较大的投诉时 总少不了 上 级领导的帮忙和引导，这在很大程度上 为班长的工作减轻了 压力，那 是 一种“天塌下来有 人一起扛着”的踏实感。记忆中有 好几起这样的投诉，但都有 惊无险，最终成为锻造我 们能力的经历而不断丰富着我 们的客服生涯。
细细回忆这段时 间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我 们大家的共同努力下有 了 较大的变化，但是 仍有 许多的缺点和不足等着我 们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我 们都将不断地 摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了 提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是 在座席间工作纪律及员工思想动态上 将进一步加大管理力度，由于公话组是 呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地 做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是 追求完美 永不言败的个性永不会变。
我的信念是 活到 老，学到 老，要自信一生，也许，惟独 用学习的心态来支撑自己，才干使我这个老员工以后在客服行业做得更有 活力 更具创意和更加从容一些吧。
客服工作总结2
通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有 了 较为深刻和更进一步的熟悉。特地 感谢同事 们对我的帮助，感谢他 们对我工作中呈现的失误的提醒和指正。在他 们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了 一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：
作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地 探究，企图能够找到 另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是 客服专员。
客服所有 的工作就是 对公司产品的售后服务，我 们公司销售的房屋有 毛坯房也有 少量精装房。产品多了 客户自然就多，客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说，即新奇也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是 完成好本工作的要害。
在这一年里我认真学习领会了 关于本职工作的各相关资料，再加上 日常工作实践中不断的观察 累积经验，使我对客服体系工作流程的熟悉有 了 进一步提高。自己通过学习和领导 同事 们的言传身教，使得我的工作才干顺利开展。
在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：
1 学无止镜，时 代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地 努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。
2 在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看 多学 多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3 不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极 热情 细致地 对待每一项工作。
不管前面有 多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有 决心在自己的岗位上 踏踏实实地 工作，尽职尽责的完成好本职工作。
客服工作总结3
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了 客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是 体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是 实现优质服务，使客服满足的要害性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发明各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时 也存在的一些问题如：
1 员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2 部门管理制度 流程不够健全，使部门工作效率 员工责任心和工作积极性受到 一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1 客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上 交总公司，让总公司能清晰的看到 物业公司资金运作情况。
2 客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3 狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4 定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富 充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5 密切配合各部门工作，及时 妥善的处理客户纠纷和意见 建议。
客服部工作存在诸多不足，有 新的问题，老的顽症。但是 在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有 信心做好接下的全部工作
客服工作总结4
20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习领会物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时 服务周到 ，报修 投诉 回访等业务服务尽心竭力催促处理妥善，顺利完成了 年初既定的各项目标及计划。
截止到 20__年__月__日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是 重要工作任务完成情况及分析：
一 日常接待工作
每日填写[客户服务部值班接待纪录]，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时 反馈 电话回访业主。累计已达上 千项。
二 信息公布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_送通知累计968条，做到 通知拟发及时 详尽，表述清晰 用词准确，同时 积极配合通知内容做好相关解释工作。
三 业主遗漏工程投诉处理工作
20__年__月__日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满足率70%。
四 地 下室透水事故处理工作
20__年__月__日地 下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时 间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五 入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时 ，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到 20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。
六 建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七 协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了 户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八 培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到 物业人员的沟通技巧，到 物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了 较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想熟悉不足 对工作没有 _队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足 发明的问题及遇到 的艰难总结如下：
一 由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二 业主各项遗漏工程的工作跟进 反馈不够及时 ;
三 物业各项费用收取时 机 方式 方法不够完善;物业费到 期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四 客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调节能力需不断提高。
五 客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六 对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上 尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上 ，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标 预算和工作计划及时 做好各项工作。
一 对部门员工工作范围 内容进一步细化 明确;
二 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三 强化部门工作纪律管理，做到 工作严谨 纪律严明;
四 加强对各项信息 工作状况的跟进，做到 各项信息畅通 准确。
五 通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有 种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六 积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七 做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时 积极开展并做好各项有 偿服务工作。
综上 所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了 一定的成绩，但还没有 完全达到 公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我 们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家 山东省 临沂市政府有 关物业管理的政策 法规及世纪新筑小区[临时 管理规约]为业主提供规范 快捷 有 效的服务，认真做好接待工作，为业主创新优美 舒适的生活 休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服工作总结5
7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有 了 一定的了 解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：
1 客服人员所需的基本技能及素养要求：
客服人员所需的基本技能需要有 良好的服务精神 具有 良好的沟通能力 一般话流利 工作认真细致 需要有 良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有 良好的心态。
2 作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是 面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观 世界观 价值观也不同，因此客户服务是 根据客户本人的喜好使他 满足。
(2)不轻易承诺，说到 就要做到 。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到 。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到 客户投诉问题后，要在48小时 之内必须做出处理，这是 一种信誉的体现，也是 对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时 候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是 一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此，在客户服务部门，不能说这是 那 个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3 作为客服，需要一定的技能素养：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那 个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通 赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是 专业人才，有 些问题可能就解决不了 。作为客户，最期望得到 的就是 服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有 很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思量，我 们在考虑自已利益的同时 也要会客户着想，这样是 维护客户 留住客户且最有 力的办法，在遇到 客户投诉时 如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。
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